Twijfels over kwaliteit gemeentelijke dienstverlening

Als voorbeeld van de problemen schrijft de PVDA: “Bij de wandeling van de gemeenteraad door de Wippolder ontvingen wij verschillende signalen over de respons van de gemeente op vragen, die soms laat of soms afwezig was. Ook werd zo nu en dan een antwoord gegeven dat de inwoners echt niet verder hielp.” Omdat zij deze signalen ontvingen, wilde de partij weten “Hoe het college weet of de inwoners tevreden zijn met de ervaren dienstverlening?” 

Het college reageert: “Met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) meten we voortdurend hoe tevreden inwoners zijn over onze dienstverlening. Het KTO wordt ingezet op verschillende kanalen: website, telefoon en balie. Na contact met de gemeente kunnen inwoners hun feedback geven over hoe de dienstverlening en het contact met de gemeente zijn verlopen.” Op basis van deze en andere onderzoeken concludeert het college: “Over het algemeen beoordelen wij de kwaliteit van de interactie met inwoners als goed.”

Een opvallende reactie wat betreft de mogelijkheid mee te praten over plannen van het stadsbestuur is dat: “De gemeente niet expliciet meet hoe betrokkenen de kwaliteit van deze participatietrajecten ervaren.”

Dit terwijl ook hierover grote zorgen bestaan. De PVDA schrijft: “Meldingen over openbare ruimte komen vaak niet goed door, of worden bureaucratisch afgehandeld. En zelf merken we als raad ook vaak dat antwoorden soms lang op zich laten wachten, inspraakprocedures en participatietrajecten door belanghebbenden heel anders worden beleefd, en het proces van de stukken soms niet in orde is.” Daarnaast zegt de PVDA: “Ook over de participatie-trajecten ontvangt de gemeenteraad vaak insprekers die niet volledig tevreden zijn over het proces bij het onderwerp waarover ze inspreken.”